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コールセンターインフラストラクチャ (CCI) は、コンタクトセンターインフラストラクチャとも呼ばれ、コールセンターの設立と運営に必要なツールとソリューションを指します。 CCI ソフトウェアを使用すると、企業は顧客とのコミュニケーションを促進する効率的なコールセンターやコンタクトセンターを構築できます。 CCI は主に顧客対応チームによって利用され、インバウンドとアウトバウンドの両方のコミュニケーションをサポートし、ワークフロー管理、従業員の監視、生産性測定などの運用およびバックオフィスタスクを管理するための機能が含まれています。従来、CCI はオンプレミス展開向けに設計されていましたが、クラウドテクノロジーの進歩により、クラウドベースのコールセンターの開発が可能になりました。これらのソリューションは、通話ルーティング、通話の録音と監視、自動通話分配 (ACD)、自動音声応答 (IVR) などの機能を備えた包括的なクラウドホスト型インフラストラクチャを提供します。ローカルエリアネットワーク (LAN) サービスと VoIP ソリューションを提供する企業は、コンタクトセンターに必要なネットワーク接続を確立するためのソフトウェアも提供しています。プロバイダーとメンバーシッププランに応じて、CCI パッケージにはさまざまな追加機能が含まれており、多くの場合 CRM ソフトウェアと統合されています。コールセンターインフラストラクチャ (CCI) カテゴリに含まれるためには、製品は次の条件を満たす必要があります。 * 着信を分散したり、アウトバウンドセンターの電話番号の割り当てを管理したりできます。 * 通話、顧客、エージェントに関連するデータを管理および保存します。 * 通話管理、配置、ルーティング、録音、分析を含む包括的なインフラストラクチャソリューションを提供します。 * マネージャーが通話を追跡および監視できるようにします。 * 自動通話分配、ユニバーサルコミュニケーション、自動音声応答、ユニバーサルキュー管理、コンピュータテレフォニー統合 (CTI) などの重要な機能が含まれています。